Ada banyak pengaturan untuk layanan penjawaban. Beberapa program perangkat lunak secara virtual dapat melakukan semua pekerjaan untuk Anda.ingin mengetahuinya lebih lanjut?silahkan tekan linknya disini.
Statistik secara konsisten memperkuat bahwa tantangan terbesar dalam lingkungan pusat kontak saat ini adalah pelatihan agen. Omset terus tinggi; biaya sewa baru terus meningkat — saya sudah melihat mana saja dari $ 6500 menjadi $ 10.000 dikutip per agen! Pada saat yang sama, kehilangan pelanggan karena pengalaman panggilan buruk berdampak negatif pada keuntungan Anda. Apa yang bisa kau lakukan? Bagaimana Anda membenarkan pengeluaran pelatihan?
Penelitian telah membuat kasus bagaimana pengeluaran di bidang kinerja manusia seperti pelatihan, diterjemahkan ke dalam pertumbuhan bottom line. Studi Accenture tentang dampak pelatihan pada ROI memiliki beberapa hasil menarik. (Smith, David. Y. dan Waddington, Ted. Menjalankan Pelatihan Seperti Bisnis: Menentukan Pengembalian Investasi dari Program Pembelajaran Anda, Outlook Point of View, Maret 2003.)
Pertama, di bidang rekrutmen, peluang pelatihan termasuk di antara tiga kriteria teratas yang dipertimbangkan orang ketika memutuskan di mana mereka ingin bekerja (yang lain adalah peluang untuk maju dan paket tunjangan yang baik).
Di bidang produktivitas, sebagai hasil dari pelatihan, karyawan adalah:
17% lebih produktif
20% lebih tinggi tingkat kinerjanya dibandingkan dengan kelompok sebaya mereka
Tinggal bersama perusahaan 14% lebih lama
Di bidang retensi, karyawan yang memiliki akses ke pelatihan adalah:
Lebih dari 2 kali lipat kemungkinan untuk bersama perusahaan dalam 2 tahun
Lebih dari 6 kali lebih mungkin berpikir bahwa perusahaan adalah 'tempat yang tepat untuk bekerja'
Lebih mungkin berpikir mereka mendapat kompensasi yang cukup
Angka dolar yang terkait dengan statistik mereka untuk laporan tahun fiskal manfaat bersih tahunan per orang atau $ 25.324. Mereka mengalikan jumlah ini dengan 50.000 karyawan mereka menghasilkan manfaat pelatihan di seluruh perusahaan sebesar $ 1,26 juta. Dengan membagi manfaat dengan biaya satu tahun pelatihan ($ 358 juta), para peneliti menyimpulkan bahwa ROI (di Accenture) adalah 353%.
Pengalaman Layanan Pelanggan Negatif?
Berapa banyak dari Anda yang tahu (dan melacak) berapa persen dari panggilan Anda yang merupakan pengalaman buruk? Mudah-mudahan, Anda tahu nomornya, dan mereka dalam digit tunggal yang rendah.
Dalam sebuah studi baru-baru ini, sebagai jawaban atas (1) apakah agen memenuhi kebutuhan Anda dalam panggilan, dan (2) berdasarkan pengalaman negatif, apakah Anda akan berhenti menggunakan perusahaan ini dan pergi ke kompetisi? hasilnya adalah:
Usia Akan Berhenti Menggunakan Perusahaan di Masa Depan
18 - 25 100%
26 - 35 97
36 - 45 53
46-55 50
56-65 33
Lebih dari 65 63
Sumber: 2003 Purdue University / BenchmarkPortal.com
Seperti yang Anda lihat, ada korelasi kuat antara usia peserta dan kecenderungannya untuk berhenti menggunakan perusahaan setelah pengalaman buruk. Perhatikan bahwa peserta yang lebih muda kurang toleran, lebih cenderung pergi ke kompetisi, dan mereka yang berusia di atas 65 lebih menuntut mereka yang berusia paruh baya.
Karena itu, sangat penting untuk merawat penelepon muda Anda agar menjaga loyalitas mereka. Penelepon di atas 36 memiliki lebih banyak 'rekening bank emosional' dengan perusahaan yang mereka hadapi - mungkin memiliki beberapa pengalaman baik dan lebih bersedia untuk 'memaafkan' yang buruk.
Jika Anda mengetahui persentase pengalaman buruk Anda, berikan jumlah dolar pada panggilan itu dan kemudian totalkan untuk tahun itu. Saya pikir Anda akan sangat terkejut dengan jumlah pendapatan yang hilang. Sekarang jika Anda memiliki peningkatan 1%, sebagai hasil dari inisiatif pelatihan misalnya, jumlah pendapatan yang dipulihkan (dan pelanggan) sangat menggembirakan.
Ini hanyalah cara lain untuk mengikat soft skill dengan ROI, dan untuk memasukkan garis depan Anda sebagai bagian tak terpisahkan dari operasi penghasil pendapatan perusahaan Anda.
Driver Kepuasan Pelanggan # 1
Kita semua tahu resolusi panggilan pertama (satu dan selesai) adalah driver # 1 untuk kepuasan pelanggan dengan praktik terbaik yang dilaporkan sebesar 86%. Namun, jika pusat Anda berada di 86%, ini berarti bahwa 14% pelanggan Anda menghubungi Anda lebih dari sekali untuk menyelesaikan masalah mereka! Ini tidak hanya membuat frustrasi CSR Anda dan diri Anda sendiri, tetapi juga pelanggan Anda. Panggilan ulang mahal tidak hanya untuk operasi dan garis bawah, tetapi mereka berdampak negatif terhadap kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya, loyalitas pelanggan.
Bagaimana Anda menentukan resolusi panggilan pertama? Dan bagaimana Anda — jika ya — menghitungnya? Penelitian menunjukkan bahwa tidak ada metode pengukuran umum. Namun, apa yang diukur akan dikelola, dan apa yang dikelola menjadi lebih baik.
Dalam penelitian terbaru (Ascent Group), lebih dari 90% perusahaan yang mengukur resolusi panggilan pertama melaporkan peningkatan kinerja mereka. Penelitian lain (callcentres.com) melaporkan penurunan dramatis dalam volume panggilan — mengidentifikasi bahwa minimal 20% dari semua panggilan adalah panggilan berulang dari pelanggan yang membutuhkan jawaban atau bantuan yang tidak mereka dapatkan. Lebih lanjut, bahwa tidak adanya resolusi panggilan pertama ditemukan bertanggung jawab atas minimal 30% dari biaya operasional pusat panggilan!
Intinya: Investasikan pada orang-orang Anda — beri mereka pelatihan, alat, dan wewenang untuk menyelesaikan pekerjaan mereka dengan benar pertama kali. Lagi pula, CSR adalah antarmuka yang menangani masalah pelanggan. Salah satu metode terpenting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan — dan meningkatkan resolusi panggilan pertama — adalah dengan secara konsisten dan terus-menerus melatih, melatih, melatih CSR Anda dalam keterampilan layanan pelanggan kelas dunia.
0 Response to "Pelatihan Keterampilan Layanan Pelanggan dan ROI"
Posting Komentar