Ketika Anda mendengarkan pelanggan (atau rekan kerja, pasangan, orang penting lainnya), otak Anda terus-menerus membuat ratusan asumsi. Setiap kata, infleksi, dan nada suara ditafsirkan, tetapi tidak selalu sesuai dengan yang diinginkan oleh pembicara. Penelitian menunjukkan bahwa 2/3 dari semua karyawan merasa manajemen tidak mendengarkan. *
Kita semua berpikir kita tahu bagaimana mendengarkan, ya? Faktanya adalah sangat sedikit orang yang tahu cara mendengarkan dengan sungguh-sungguh. Dalam kesungguhan kita untuk melayani, kita ditarik keluar dari percakapan dengan mempersiapkan jawaban sementara orang lain masih berbicara. Kami menunggu jeda dan ketika orang itu menarik napas, kami melompat untuk memperbaiki atau memperbaiki situasi.
Atau, kita khawatir tentang pertanyaan yang mungkin ditanyakan bahwa kita mungkin tidak dapat menjawab dengan cerdas. Akankah kita tahu jawabannya? Apakah kita dapat merespons dengan tepat? Bagaimana jika saya ditanya pertanyaan yang saya tidak tahu jawabannya? Bagaimana jika saya tidak mengerti pertanyaannya? Bagaimana jika mereka mengetahui bahwa saya baru di pekerjaan / di peralatan / di perusahaan ini? Bagaimana jika mereka marah pada saya? Bagaimana jika saya membuat mereka frustrasi? Bagaimana jika, bagaimana jika, Anda mengisi bagian yang kosong. Kami berada di mana saja selain mendengarkan orang lain.
Niat kami baik. Kami ingin memberikan respon terbaik yang kami bisa, semoga jawaban yang tepat. Namun, jika kita tidak hadir dalam percakapan, orang lain merasa tidak didengar, tidak penting, ditipu, dan sejenisnya. Jika tidak ada kesal di pihak mereka untuk memulai, sekarang ada waktu besar. Fakta: jika Anda tidak mendengarkan pelanggan, tidak mungkin Anda dapat menjawab pertanyaan itu. Yang benar adalah Anda mungkin belum pernah mendengarnya.
Mendengarkan adalah keterampilan komunikasi kita yang paling jarang digunakan dan terlemah. Namun demikian, profesional layanan pelanggan yang hebat adalah pendengar hebat pertama dan terutama. Mendengarkan secara aktif memaksa kita untuk mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan, alih-alih mencoba memikirkan apa tanggapan kita nantinya.
Mendengar dan mendengarkan tidak sama, meskipun banyak orang menggunakan kata-kata secara bergantian.
Mendengar adalah proses fisiologis di mana kesan pendengaran diterima oleh telinga Anda dan ditransmisikan ke otak Anda.
Mendengarkan melibatkan menafsirkan dan memahami pentingnya pengalaman indrawi.
Turunan dari mendengarkan adalah 'daftar,' yang artinya condong ke satu sisi. Pernahkah Anda memperhatikan bagaimana Anda bersandar ketika seseorang berbicara dengan Anda, atau sebaliknya? Bahkan di telepon?
Ketika Anda mendengarkan, Anda menang dan orang lain menang. Tetapi tidak cukup hanya dengan mendengarkan, Anda harus berkomunikasi dengan orang yang Anda dengarkan. Kadang-kadang orang tidak berpikir Anda mendengarkan ketika Anda sedang karena Anda tidak berkomunikasi bahwa Anda mendengarkan.
* Pelatihan, Desember 2006, hlm. 9.
0 Response to "Bisakah kamu mendengar saya sekarang?"
Posting Komentar